С какими неожиданными проблемами могут столкнуться абоненты Yota

За прошлую неделю абоненты мобильного оператора Yota дважды столкнулись с неожиданными трудностями. В одном случае у мужчины самопроизвольно поменялся номер, в другом клиенты «Билайна» не могли дозвониться на номера Yota. Мы вспомнили, какими ещё неожиданными для абонентов ситуациями прославился принадлежащий «МегаФону» оператор.

Неожиданная смена номера

11 октября один из абонентов оператора рассказал, что у него самопроизвольно изменился номер телефона. В SMS-переписке его родственники сначала не поняли, кто пишет им сообщение, и только потом клиент осознал, что оператор сменил ему номер.

В техподдержке мужчине заявили, что номер может просто неверно отображаться в мобильном приложении Yota, через которое происходит управление услугами и их оплата. Однако когда абонент по инструкции перезагрузил телефон, его номер остался прежним.

Позднее ему сообщили, что на исправление неполадок уйдёт несколько дней, а номер вернут «по возможности».

В итоге проблема решилась только спустя несколько часов после публикации. Как заявили в Yota, технический сбой затронул всего несколько абонентов.

Невозможность дозвониться

12 октября газета «Ведомости» рассказала о крупном сбое: пользователи соцсетей пожаловались на невозможность дозвониться на номера Yota с «Билайна». Когда именно начались неполадки, неизвестно, однако жалобы начали появляться на неделе с 4 по 10 октября.

По словам представителя Yota Лины Удовенко, проблема касалась только 5-7% абонентов, а всего у Yota более 1 миллиона пользователей голосовых услуг. По её данным, неполадки заключались в отсутствии достаточного количества голосовых точек прямого подсоединения на стороне «Билайна»: те якобы не учли быстрого роста Yota, поэтому не могли обеспечить звонки на все номера.

В «Билайне» заявили, что прямого подсоединения с Yota они не имеют, так как оператор к ним не обращался за этим, и поэтому направляют трафик через другие компании. По данным «Билайна», жалоб на невозможность дозвониться они не получали.

Как рассказала Удовенко, на 14 октября неполадки не исправили: «”Билайн” пока не увеличил количество голосовых стыков и проблема сохраняется».

Наличие или отсутствие прямого присоединения, о котором говорит «Вымпелком», не является причиной текущих проблем с дозвоном на наши номера и не должно сказываться на качестве оказания услуги, ущемлять права клиентов. Проблема заключается в недостаточной емкости канала для голосовых соединений со стороны «Вымпелкома» (речь про исходящие вызовы на нумерацию Yota) и может быть решена только на их стороне методом расширения существующих присоединений или организации альтернативных маршрутов.

Yota как MVNO-оператор может и не иметь прямого соединения с «Вымпелкомом». Мы успешно работаем с другими игроками на телеком-рынке, преимущественно через транзит, и особых нареканий такая схема ни у кого не вызывает. Прямой договор с «Вымпелкомом» лежит в коммерческой плоскости и его заключение будет зависеть от финансовых условий.

С проблемой недозвона на номера Yota клиенты обращаются не только в нашу службу поддержки, но и в «Вымпелком», о чем нам неоднократно сообщали сами же клиенты. Надеемся, что это поможет решить ситуацию быстрее.

Лина Удовенко, PR-директор Yota

Не приходят SMS от интернет-сервисов

Обмен сообщениями между обычными абонентами Yota и других сотовых операторов происходит нормально. Однако когда речь идёт о получении служебных SMS от интернет-сервисов, у абонентов Yota иногда наблюдаются проблемы.

Например, Twitter отказывается привязывать номер с кодом 999 (принадлежит Yota) для двухфакторной аутентификации.

В ответ на наше обращение в техподдержке Yota сослались на проблемы со стороны Twitter, однако спустя два месяца они сохранялись.

Аналогичные проблемы иногда возникают при попытке привязать номер к сервисам такси — например, Wheely и Uber. Такие сложности возникали весной 2015 года и у клиентов «Сбербанка», но их удалось решить.

Быстрое решение проблем после вынесения их на публику

В апреле писали об истории журналистки «Коммерсанта» Полины Никольской. Она столкнулась сразу с двумя проблемами у Yota — невозможностью указать свой номер в сервисах и отсутствием мобильного интернета за пределами московской области.

По её словам, она общалась с техподдержкой оператора через встроенный в официальное приложение чат. Однако специалисты менялись после непродолжительного времени простаивания беседы, и девушке приходилось объяснять суть проблемы заново.

Первые два собеседника с фамилиями волшебников мне посоветовали написать в техподдержку, когда у меня снова не будет 3G. На вопрос, как я это сделаю, если у меня нет мобильного интернета и написать я им могу, только вернувшись в область, посоветовали воспользоваться Wi-Fi. На возражения, что я выезжаю на природу жить в палатке и откуда я тут Wi-Fi возьму, ответить ничего не смогли.

И только третий собеседник сказал, что проблема в настройках, и прислал подробную инструкцию, как их переписать вручную. В результате два раза я путешествовала без мобильного интернета и угробила кучу времени на бесполезные переписки.

Полина Никольская, корреспондент «Коммерсанта»

Вопросы Никольской удалось решить почти сразу после того, как она написала об этом на своей странице в Фейсбуке. С ней связались представители Yota и «за минуту» решили проблемы, однако впоследствии заявили, что публичная запись журналистки никак на скорость не повлияла.